Dans le monde actuel régi par Internet, les clients ont plus de pouvoir que jamais.
Si les clients ont une expérience client positive, ils partageront cette expérience avec leurs amis, leur famille et leurs relations, ce qui peut conduire à de nouvelles affaires. Le tout à coût nul.
Mais que se passe-t-il si vous ne parvenez pas à offrir une expérience client positive ?
La réponse est simple. Vos clients se plaindront.
Selon les recherches d’Esteban Kolsky, 13 % des clients mécontents partageront leur plainte avec 15 personnes ou plus.
En outre, seul 1 client mécontent sur 25 se plaint directement à vous.
Et pour les clients qui ne se plaignent pas, ils cessent tout simplement de faire affaire avec vous. ufc que choisir
Il y a un côté positif à cela :
Une plainte d’un client met en évidence un problème, qu’il s’agisse d’un problème avec votre produit, vos employés ou vos processus internes, et en entendant ces problèmes directement de la part de vos clients, vous pouvez enquêter et vous améliorer pour éviter d’autres plaintes à l’avenir.
En outre, les recherches montrent que les clients’ dont les plaintes sont traitées rapidement peuvent souvent se transformer en clients fidèles et même en défenseurs de la marque.
En fait, une étude de la Harvard Business Review a révélé que les clients dont la plainte est traitée en moins de 5 minutes dépensent davantage lors de futurs achats.
En clair, une plainte client peut devenir très rentable lorsque vous pouvez résoudre leur problème rapidement. ufc que choisir en ligne
Comment analyser les plaintes clients
L’analyse des plaintes permet de suivre, de catégoriser et de traiter les plaintes clients.
Lorsqu’un client formule une plainte, il exprime une préoccupation par rapport à votre produit ou service. Cependant, toutes les plaintes ne doivent pas être traitées de la même manière et il y a plusieurs questions à se poser avant de prendre des mesures, notamment :
- Cela s’est déjà produit auparavant ?
- Les plaintes ont-elles été enregistrées ?
- Combien de fois la même plainte survient-elle ?
- Y a-t-il un modèle pour cette plainte dans la façon dont elle a été reçue ?
- Le même client l’a-t-il signalé précédemment ?
En répondant à ces questions, vous pouvez prendre les mesures nécessaires requises pour éviter qu’elles ne se reproduisent.
Par exemple, si plusieurs clients se plaignent d’un problème spécifique, vous pouvez utiliser leurs commentaires pour améliorer votre produit ou service. Ou, si vous travaillez actuellement sur une solution, mais que vous recevez toujours des plaintes de votre base de clients, vous pouvez créer un modèle d’email pour le support qui explique, en détail, comment vous allez résoudre le problème.
Créer des directives politiques de réclamation client
Si vous voulez fournir une expérience cohérente et satisfaisante à vos clients, établir des directives et des politiques formelles aide à enregistrer, enquêter et résoudre toute insatisfaction et tout problème de client.
L’objectif global de ces directives et politiques est censé :
- Transformer un client mécontent en client satisfait
- Aligner la réponse et les actions de votre équipe de service client
- Analyser les secteurs de votre entreprise pour améliorer les expériences
Les plaintes des clients sont des occasions de recueillir des informations sur les besoins, les opinions, les attitudes et les croyances d’un client. Dans la plupart des cas, les clients mécontents cherchent de l’aide et de la clarté, et non des ennuis, et répondent simplement à des problèmes courants tels que :
- Qualité du produit ou du service
- Préoccupations en matière de sécurité
- Timing
- Couleur et taille
- Surévaluation des prix
- Frais accidentels
- Erreurs d’expédition
- Promesses non tenues
- Publicité mensongère
La clé pour surmonter ces problèmes courants est de créer un processus clair et une réponse coordonnée qui répond aux plaintes du client.
Voici quelques meilleures pratiques lorsqu’il s’agit de former vos employés et de créer des directives et des politiques sur la façon dont votre entreprise traite les plaintes des clients :
- Tout problème doit être documenté et signalé à la personne appropriée pour être résolu ;
- Établir un » propriétaire de la plainte » (c’est-à-dire, quelqu’un qui est chargé de résoudre la plainte);
- Donner une réponse dans un délai prédéterminé ; par exemple, une plainte est reçue dans les 24 heures et un plan pour la résoudre est établi dans les 72 heures;
- Définir les actions et les comportements que votre équipe doit suivre pour offrir une expérience de résolution client cohérente;
- Les dossiers restent ouverts jusqu’à ce que le problème de base soit identifié et résolu avec succès.
Il existe de nombreuses façons de traiter efficacement les plaintes des clients. Ensuite, examinons 5 stratégies spécifiques qui permettent d’améliorer l’expérience d’un client.